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12306客服用声音温暖回家的人同样爱心无限
2018-02-23 高铁网

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  铁路12306客服热线是旅客出行的向导。无论什么时候,无论旅客的态度好坏,总能听到客服人员用“微笑”的声音为旅客解疑释惑。2月21日,记者走进武汉12306客服中心发现,客服人员一个班一上就是24小时,春节期间最多一天要接听500多个电话。(2月22日武汉晚报)
 
      用声音传递微笑,用辛劳换来满意。2月21日,铁路迎来返程客流高峰,12306客服中心的电话更是繁忙,节后客流攀升,预计2月21日(正月初六)全天电话量突破8000个。为给每一位打进热线的旅客做好服务,客服人员没有停歇的时候,常常是挂了上一个电话,立即接通下一个电话。春运期间,旅客打进热线,成功接听率达到98%;春节前后部分时段,接听率一度达到了100%。值班人员在除夕夜守着电话,用声音温暖回家路上的人,甜蜜声音传电波,温暖着广大旅客的旅途。
 
      茫茫人海里难免会遇到这样或那样需要求助的事情,旅途中无论遇到任何麻烦问题,广大旅客首先想到的就是12306客服热线,工作人员每天接听旅客反映的内容也是千差万别。比如:有询问车次的;如何退车票的;旅途中遇到麻烦问题怎么解决的;丢失物品的;坐过了车站怎么办?如何进站接送不方便的旅客,旅客情绪往往在12306电话里流露,难免会产生急躁,甚至是抱怨的情绪,少数不理解的旅客还会有过激的语言。但无论旅客的态度如何,客服人员都坚持用“微笑”的声音,安抚旅客情绪,帮助旅客解决出行问题,从这里得到满意,带着愉快的心情出行。
 
       铁路12306客服热线需要的是耐心、细心,还要有服务好旅客的热情,充当乘客的“出气筒”。春节期间,因为电话量飙升,客服人员实行两班倒,一个班24小时。客服人员没有午休,只能分批吃饭,吃饭时间10分钟,上厕所只能一路小跑。足以可见,铁路12306客服工作人员还是蛮辛苦的,没有一定的工作责任心,没有一定的个人素质,是无法完成服务这项工作的。
 
     如果你微笑,全世界的人都会和你一起微笑。一个自然流露的微笑,胜过千言万语,能拉近人与人之间的距离,使彼此之间倍感温暖。武汉铁路12306客服中心工作人员用声音传递微笑,在努力满足旅客物质需求的同时,更加注重旅客的心理需求和情感需求,更富有人情味儿了,实现着让旅客倍感温暖,为和谐春运增添了最美的音符,他们的付出同样爱心无限,他们的劳动果实同样受到尊重和点赞。

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