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重庆火车站有群“活时刻表” 出行有啥需求她们来帮你
2018-03-06 华龙网

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  “B1检票口在哪”“错过列车,车票改签在哪办”……5日下午,重庆北站北广场候车厅“马廉服务台”前,不时有旅客前来咨询,马廉和同事耐心地一一为旅客答疑。重庆火车站“马廉服务台”自2011年成立以来,传扬雷锋精神,细致入微地为旅客服务,日前被中宣部命名为第四批全国学雷锋活动示范点。
  
  成立六年多以来,以马廉为带头人的“马廉服务台”始终坚持细致入微地为旅客服务,竭尽全力满足旅客的需求。记者石涛摄
  
  方便旅客出行服务台设改签票窗口
  
  重庆火车站“马廉服务台”以全国“五一劳动奖章”获得者马廉为带头人,由女职工组成一个铁路公共服务团队。旅客出行,最关心的就是购票、乘车问题,为随时掌握余票情况,“马廉服务台”安装了客票查询终端,马廉和同事还梳理了重庆到各大中城市的列车中转接续方案。“目前重庆北站日均发车190车次。”马廉曾是一名窗口售票员,她知道工作人员越清楚车次情况,在乘客求助时就能越快帮他们解决。为此,她和同事对重庆北站各趟车次做到烂熟于心,许多人一口气能报出所有停靠站、到发时间,被旅客称为“活时刻表”。
  
  遇到春运、暑运高峰,没有买到车票又着急出行怎么办?“马廉服务台”的工作人员主动为旅客规划出行线路,为其提供合理的中转建议。“比如目前重庆到兰州每日仅2趟,加之T222隔日开行和限售等影响,有时一票难求。”马廉说,这时她们会建议旅客到成都中转。
  
  以前,旅客在重庆北站乘车,如进站后要改签车票,需先出候车厅,到售票厅改签窗口排队,改签后再到候车厅候车,这一来二去得花费不少时间。为进一步方便旅客出行,“马廉服务台”配备了电脑、专用电话,构建起购票、候车等特色服务网络,将改签窗口设在了候车厅里,旅客不出站即可快速办理车票改签。
  
  学手语急救知识候车厅里流动服务
  
  “嬢嬢,你不舒服吗?”去年夏天的一天,重庆北站北广场候车厅,“马廉服务台”的工作人员李津发现一名中年女子坐在座位上脸色惨白。
  
  “我们从广州回来,要到潼南,在重庆北站转车。”中年女子旁的男子告诉李津,车上妻子没有吃东西,加上天气炎热,中暑虚脱了。
  
  了解到情况,李津忙跑到服务台拿来藿香正气液、端来开水,并及时拨打了120,女子得到及时救治。
  
  “以前我们是在服务台等着旅客来咨询,现在是主动深入购票、候车旅客中,一旦发现有困难的旅客,主动提供帮助。”马廉告诉记者,像带着孩子的旅客、老人等都是她们重点关注的对象。
  
  此外,工作人员还学习了外语、手语、心理学和急救法等,在服务台配备了轮椅、应急药箱、老花镜及开水、爱心针线等物品。
  
  开设微信号线上线下服务旅客
  
  如何更好地为旅客服务?“马廉服务台”的工作人员们也在不断提升,让服务变得更精细。她们发现旅客携带少许零散物品,过安检时不方便,就在安检口专门准备了设计精美的口袋,便于旅客物品归置;有旅客不清楚乘坐车次的检票口,她们会将检票口的位置写在随身携带的便签纸上,给旅客指引;她们还为老弱病残孕等特殊重点旅客发放“爱心联络卡”,根据旅客的服务需求,联系成铁在线服务平台将信息传递到局管内35个主要客运站,在全站各岗位之间实施重点旅客爱心大接力,实现站车之间对重点旅客爱心服务的无缝衔接。
  
  “马廉服务台”的服务不仅在线下,她们还推出微信公众号,开通爱心预约、失物招领和正晚点查询等服务,线上为旅客提供购票、乘车等问题答疑。
  
  据了解,近年来,“马廉服务台”共收到感谢信130余封,为旅客找回失物挽回经济损失近20万元。
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