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服务有标准,标准成就品牌
2020-11-30 高铁网

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  普通话、粤语、英语随机切换与其他单位无缝对接服务重点旅客,不用面对面就能花式咨询,这是哪里推出的VIP服务吗?
  
  不不,这是中国铁路广州局集团有限公司“迎春花”服务队的免费服务!
  
  迎春花服务队是广州局集团公司的客运服务品牌。2011年,深圳站以火车头奖章获得者和广东省劳模叶迎春为原型,建立迎春花咨询服务台。2018年,正式更名为“迎春花服务队”。服务队的客运人员都是优中选优,会说英语更是入队基础。
  
  人潮涌动的火车站,浓缩着人生百态,讲述着许多故事。在这里,你能见到太多的人,聊起太多的话,听到太多的事。“迎春花”服务队在这“迎来送往”的服务中,不断学习、不断完善、不断升华,用如春风般的服务,温暖了许多归乡路途上旅客的心。
  
  服务有标准,标准成品牌。广州局集团公司“U彩”品牌创建包括列车和车站两大组成部分。还建立完善“U彩”服务标准,制定了主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动解答旅客问询、主动征求旅客意见“五主动”标准。同时,利用“广州铁路”微信公众号、APP平台,开设“广铁U彩”品牌专页,介绍站内导航、停车尝共享汽车等服务;推出旅客遗失物品“一站式”查找服务,让旅客乘车更方便、更温馨。
  
  U彩出精品,精品中有“迎春花”。根据广州局集团公司打造“U彩”服务的总体规划,深圳站对“迎春花”咨询服务台进行全面升级,成立“迎春花服务队”,全力打造“U彩”服务之“迎春花”品牌,秉乘“迎春花开、一路有爱”的服务理念,全面提升服务质量,丰富服务内涵。没有最好,只有更好,服务人员实现了从非固定人员到独立建制班组的转变。服务内容实现了从咨询资讯服务为主到服务行为为主的转变。服务方式实现了从标准化到个性化服务的转变。服务场所实现了从车站范围到与其他交通系统有机对接的转变。
  
  与时俱进,合理利用当下网络聊天工具。深圳火车站的“迎春花”服务队与广深城际各趟列车的服务队之间建立微信群,大家通过微信,及时交流老弱病残孕等重点服务的旅客信息,为重点旅客提供一条龙的全方位服务!
  
  在车来车往、人来人往的火车站,有着很多在岗位上默默奉献的铁路工作人员,他们用心保障旅客出行有序,精心确保旅客出行平安,贴心确保旅客出行温馨。他们,像“迎春花服务队”一样,为千万归途守护着。“春雨初生,春林初盛,春风十里不如你,一路有你,一路温馨一路情。”
  
  (文/陈奇林)

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